Cómo identificar procesos automatizables en tu empresa

Casi ninguna empresa tiene guardada una lista de tareas repetitivas esperando a que alguien la pida. Por eso cómo identificar procesos automatizables no es una pregunta que se resuelva sentados alrededor de una mesa: se resuelve mirando cómo trabaja la gente durante unas semanas y apuntando lo que aparece. Quien hace la tarea lleva tanto tiempo haciéndola que ya no la ve rara; quien dirige la empresa no la ve porque no la hace. Lo que sigue es un método de observación: dónde mirar, a quién preguntar, qué anotar y cómo ordenarlo después.

Las señales que delatan una tarea candidata

No hace falta ningún método para empezar a verlas. Son gestos concretos y cotidianos, y cuando dos o tres aparecen juntos casi siempre hay algo debajo.

• Copiar y pegar entre dos pantallas. Alguien con el correo abierto a un lado y el programa de gestión al otro, pasando datos de uno a otro. El dato ya existe; solo está en el sitio equivocado.
• Esperas por una aprobación. Un documento parado dos días porque falta un visto bueno que al final llega casi siempre igual. Lo que sobra ahí no es la decisión: es el aviso, el recordatorio y dejar constancia de quién aprobó qué.
• El mismo correo cada semana. Mismo asunto, mismo destinatario, mismo adjunto con dos cifras cambiadas. Si además la persona lo tiene guardado como borrador propio para no escribirlo de nuevo, la señal es doble.
• El archivo que alguien monta los viernes. Descargar tres listados, pegarlos en una hoja, aplicar un par de fórmulas y mandarlo por correo. Suele llevar años sin que nadie pregunte quién lo lee.
• La misma duda a la misma persona. Si una pregunta entra por chat cinco veces al mes, la respuesta vive en la cabeza de alguien y en ningún sitio consultable.
• Un sistema paralelo. Una hoja de cálculo, un cuaderno o un grupo de chat que lleva la información de verdad porque el programa oficial no encajaba. Es la señal que más dice y la que nadie cuenta en una reunión de dirección.
• Volver a teclear lo ya aceptado. El presupuesto que se reescribe como pedido y el pedido como albarán, con el riesgo de que en alguna copia se cuele una diferencia.

Dónde mirar para encontrarlas

Las señales no están repartidas por igual. Se concentran en unos pocos sitios, y ahí es donde conviene pasar las primeras horas.

Los buzones compartidos. El correo de pedidos, el de administración, el de contacto de la web. Ahí entra trabajo sin formato: un cliente que pide algo en un párrafo, un proveedor que manda el albarán en el cuerpo del mensaje. Cuenta cuántos mensajes de un mes llevan a teclear lo mismo en otro sitio.

Las hojas de cálculo puente. Las que no son de nadie, no tienen dueño y aun así se abren todas las semanas. Cada una está tapando un hueco entre dos programas o entre dos departamentos, y ese hueco es lo que interesa.

Los picos de calendario. El lunes a primera hora, el día de cierre con la asesoría, el último día de mes. Las tareas que se amontonan siempre en la misma fecha suelen ser mecánicas: si dependieran de criterio, no cabrían todas en una mañana.

A quién preguntar, y qué preguntarle exactamente

«¿Qué automatizarías de tu trabajo?» casi nunca da nada aprovechable. La gente contesta con lo que le molesta ese día o con lo que cree que quieres oír. Las preguntas que funcionan son concretas y miran hacia atrás:

• «Cuéntame qué hiciste ayer entre las nueve y las once.»
• «¿Qué tendría que hacer quien te sustituya la semana que te vas?»
• «¿Qué haces dos veces porque el programa no te deja hacerlo una?»
• «¿Qué fue lo último que te hizo quedarte más tarde de la cuenta?»
• «¿Qué parte de tu trabajo harías con los ojos cerrados?»

Y hay cuatro perfiles que ven cosas distintas. Quien lleva tres meses todavía percibe como absurdo lo que los demás han normalizado. Quien lleva quince años sabe por qué se hace así, que es justo lo que nadie ha escrito. Quien recoge las quejas conoce por dónde se tuerce el trabajo. Y quien cubre vacaciones ha visto tres puestos por dentro.

El cuaderno de dos semanas

La memoria no sirve para esto: lo que se recuerda al final del mes son los incendios, no lo de cada día. Pide a tres o cuatro personas de áreas distintas que apunten, durante dos semanas, cada vez que hagan algo repetitivo. Una línea por vez, escrita en el momento.

Cada línea lleva siempre lo mismo: día y hora, qué tarea, qué la disparó, cuántos minutos, qué herramientas tocó, qué tuvo que decidir y qué la frenó. Así queda una anotación real: «Martes 10:05 · pasar albarán 4421 al programa · llegó por correo · 6 min · correo y gestión · nada que decidir · faltaba el número de pedido, llamé a compras».

Dos advertencias antes de empezar. Se anota lo que ocurre, no lo que tendría que ocurrir: si alguien se salta el procedimiento oficial, eso es exactamente lo que hay que registrar. Y que nadie intente mejorar nada mientras observa, porque entonces deja de medir lo que había.

De las notas sueltas a una ficha por candidato

Al terminar tendrás doscientas o trescientas líneas. El trabajo siguiente es agruparlas: las que se repiten con el mismo disparador y el mismo resultado son la misma tarea aunque cada persona la haya escrito con otras palabras.

Cada grupo se convierte en una ficha con seis datos: un nombre con verbo y objeto («registrar albarán de proveedor», no «tema albaranes»), qué la dispara, casos al mes, minutos de media, personas que intervienen y qué pasa cuando sale mal. Ese último se pregunta aparte, porque en el cuaderno no aparece.

Si al rellenar la ficha nadie sabe decir cómo se resuelven los casos raros, ya tienes una conclusión: esa tarea no es candidata todavía, es candidata a ponerla por escrito primero.

Cómo puntuar cada candidato con lo que has observado

Con quince o veinte fichas encima de la mesa, decidir a ojo acaba en la opinión de quien habla más alto. Puntúa cada ficha de 0 a 3 en cinco ejes que salen directamente de la observación:

Los cuatro primeros ejes suman: cuanto más alto, mejor candidato. El quinto se lee al revés y sirve para decidir cuánta validación humana necesita. Ordena la lista, quédate con los cinco primeros y aplica entonces los criterios para elegir y priorizar candidatos, que es una decisión distinta de la de detectarlos.

Lo que parece candidato en la observación y no lo es

La lista siempre trae pasajeros que conviene bajar antes de seguir.

• El pico de temporada. Durante dos semanas de campaña todo parece repetitivo. Comprueba si esa tarea existe también en un mes tranquilo.
• La conversación disfrazada de trámite. Llamar al cliente para avisar de un retraso parece un aviso mecánico. No lo es: la mitad del valor está en cómo se dice y en lo que se escucha.
• Lo que ya resuelve el programa. Una parte de lo que alguien hace a mano existe como opción en una herramienta que la empresa ya paga y nadie activó. Antes de montar nada, pregunta.
• La tarea con fecha de caducidad. Si se está migrando el sistema, lo que veas ahora no estará dentro de medio año.
• El cajón de sastre. «Gestionar incidencias» no es una tarea: son seis tareas distintas que comparten nombre. Sepáralas o no podrás medir ninguna.
• Lo que solo una persona hace a su manera. No es un candidato, es un riesgo. Primero se recoge cómo lo hace, y después se decide.

Qué hacer con la lista cuando termines

Reúne una hora a los responsables de área y leed las fichas en voz alta, con sus números. Salen tres montones: lo que se puede preparar ya, lo que antes hay que escribir porque nadie sabe contar sus excepciones, y lo que se descarta con el motivo apuntado al lado para no volver a discutirlo dentro de seis meses.

Del primer montón se coge una sola ficha: una terminada y medida enseña más que cinco empezadas. En automatización de procesos contamos cómo encaja eso en una pyme, y si al leer las fichas ves que nadie sabe cuántos procesos hay ni de quién es cada uno, el trabajo anterior es tener el conjunto a la vista.